Gestão de Relacionamento com o Cliente - Resolução de Exercícios
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O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento:
a - O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. Correto
b - A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
c - O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção contínua de duas vias com os clientes.
d - O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
O marketing de relacionamento é baseado em interações dentro da rede de relacionamentos, envolvendo todos os stakeholders (GUMMESSON, 2010), quais seriam as principais funções do CRM nas organizações?
I. Gestão de Marketing Estratégico e operacional – que envolve o processo de segmentação, posicionamento, comunicação, precificação, pesquisas mercadológicas e gestão de canais de marketing;
II. A gestão de relacionamento com o cliente – que envolve os serviços aos clientes, gestão de bancos de dados, marketing interno, comunicação dirigida aos clientes e ações de fidelização e retenção de clientes;
III. Atender o cliente acima dos objetivos estratégicos da organização, se preocupando com o cliente e não com a rentabilidade do grupo.
a - I
b - Todas as alternativas
c - I e III
d - I e II Correto
Para fidelizar e reter os clientes nas organizações, podemos promover duas ações, que são: Programa de Fidelização e Promoções, quais as principais diferenças entre fidelização e promoção?
a - Fidelização tem duração curta e rápida, promoção tem duração longa.
b - Promoção trabalha com a recompensa num longo prazo, e a fidelização a médio prazo.
c - Fidelização tem como objetivo criar um relacionamento permanente entre o cliente e a empresa, e a promoção para compras em oportunidades momentâneas. Correto
d - Na promoção o público é mais fiel, e na fidelização é um comprador independente
Algumas variáveis que influenciam as vendas de uma organização são conhecidas como Fatores Críticos de Sucesso. Essas variáveis são responsáveis pelo desempenho da empresa e devem ser adaptadas constantemente. Quais são essas variáveis?
a - Produto, Preço, Vendas, Logísticas.
b - CRM, NPS, ERP, MRP.
c - Preço, Serviços, Qualidade, Mix de produtos. Correto
d - Preço, Serviços, Quantidade, Mix de produtos.
Dentro da Administração de Venda no relacionamento do cliente, existe um Modelo 4 Ss, que pode oferecer uma ótima orientação para profissionais de vendas idealizarem suas ações e pensamentos. Esse modelo é baseado na única razão de uma empresa existir – o cliente.
a - Seriedade, Sinceridade, Sofisticação, Sucesso.
b - Saúde, Solução, Serviço, Social.
c - Solução, Serviços, Seriedade, Sinceridade. Correto
d - Serviços, Solução, Segredo, Sucesso.
São componentes do Mix de Marketing, EXCETO:
a - Praça.
b - Produto.
c - Programação. Correto
d - Preço.
Existem quatro ações fundamentais para que o marketing de relacionamento seja bastante efetivo na área de vendas, exceto:
a - Gerir o cliente
b - Gerir a organização
c - Monitorar fornecedores Correto
d - Monitorar o ambiente empresarial
e - Monitorar a concorrência
Uma maneira de representar as responsabilidades de uma organização perante seu público-alvo pode ser a desenvolvida por Richers (1994), chamada de modelo dos 4 "As", que consiste em:
a - Análise, Adaptação, Acessibilidade e Avaliação
b - Análise, Alienação, Ativação e Avaliação
c - Ação, Adaptação, Ativação e Avaliação
d - Ambiente, Adaptação, Ativação e Avaliação.
e - Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação Correto
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